CORBUS
Du är här: Home 
KVALITETSUPPLEVELSE
Bonniers Folklexikon definierade 1952 kvalitet som:
"...egenskap, god eller förstklassig beskaffenhet - ofta i motsats till kvantitet..."
Således bedömdes det på den tiden vara svårt att kombinera stora kvantiteter med god kvalitet!
FÖRÄNDRADE KVALITETSKRAV
Kvalitet är ett relativt begrepp som förändras med tiden...
FÖRVÄNTADE KVALITETSKRAV
(Ej uttalade krav)
ÖNSKEMÅL
Rätt kvalitet innebär att produkten fungerar* på önskat sätt.
ATTRAKTIV KVALITET
Ibland kan kvaliteten även överskrida kundens krav, förväntningar och önskemål!
Latenta (ej uttalade) behov - men ej heller förväntade!
LATENTA BEHOV ÄR DE MEST SPÄNNANDE!
INNOVATIONSKRAFT OCH UTVECKLING GÖR KUNDEN POSITIVT ÖVERRASKAD!
"En produkt eller tjänst har rätt kvalitet när den för stunden tillfredsställer kundens krav och förväntningar - samt skapar bestående positiva kvalitetsupplevelser"
Alla företag eller organisationer har olika intressenter att ta hänsyn till med mycket varierande aspekter och värderingar på begreppet kvalitet.
Förutom intressentens roll är den upplevda kvaliteten på produkten eller tjänsten beroende av flera andra parametrar. Det som påverkar den samlade och bestående upplevda kvaliteten, positivt eller negativt, kan exempelvis vara:
Organisationen
• Struktur, hierarkisk, platt, avdelningsindelad, processorienterad, tvärfunktionella team.
Arbetsmiljön
• Öppenhet, "höga väggar", fysisk miljö, psykisk miljö
Typ av forum
• Syfte, upplägg, förhandlingsläget, personlig känsla.
Motivation & Acceptans
• Syfte, utbildning, "jag förstår - men behövs det?"
Arbetsintroduktion
• Planering, omfattning, anpassning, genomförande.
Förväntningar
• Kundönskemål, externa tester och recensioner.
Ekonomiläget
• Världen, hemlandet, företaget, konsumenterna.
Tillgång & Efterfrågan
• Varumärket, marknadsvärdet, marknadsandelar, seriestorlek.
Produktintroduktion
• Marknadsundersökning, tidigt eller sent, ny modell, beprövad modell, eventuella "barnsjukdomar", reklamsatsning, broschyrblad, teknisk specifikation, externa tester.
Producenten
• Stor, liten, känd, okänd, hemland.
Fysiska omständigheter
• Publikens förväntningar, var utspelar sig händelsen, väderlek, tid på dygnet.
Priset
• Lågt, rimligt eller högt i förhållande till likvärdiga produkter eller tjänster.
Kundinriktning
• Proffs eller amatörer, stor eller liten kundkrets, barn eller vuxna.
Användarvänlighet
• Lätt-/svårlästa instruktioner, enkla/svåra inställningar.
Med mera...
Exempel på hur tidiga fel kan utvecklas inom sjukvården:
Exempel på hur kvalitetsupplevelsen kan variera - sett ur intressenternas olika perspektiv:
Ledningen
• Ledningen kan ta ett negativt beslut tack vare ett fint utarbetat beslutsunderlag - de känner sig nöjda med beslutet. Ledningen tvingas ta samma negativa beslut trots att de endast har ett dåligt beslutsunderlag - de känner sig missnöjda med beslutet.
• En bred projektsatsning avseende verksamhetsutveckling har avslutats. Flera tidigare ledarroller i verksamheten har förändrats. Trots att hela verksamheten effektiviserats kan vissa personer i ledningen se negativt på förändringen.
Kunderna
• Ett klädesplagg har inköpts av kund (A) till ett lågt pris i en okänd butik - då ligger krav och förväntningar på produktens kvalitet på en låg nivå. En annan kund (B) har köpt samma klädesplagg till ett högt pris i en känd butik. Båda exemplaren går sönder efter en tämligen kort tid. Kund A gör ingenting. Kund B är missnöjd och reklamerar produkten.
• En mycket sjuk patient kommer till en VC med lång väntetid och får en dåligt genomförd diagnostisering. Patienten visar sig vara helt frisk och känner sig nöjd med tjänsten. En tämligen frisk patient får samma dåligt genomförda omhändertagande och diagnostisering. Patienten får ett negativt besked och känner sig inte nöjd med tjänsten.
• En kund har köpt en datorprodukt som inte lever upp till specificerade krav. Tillverkaren kräver mycket fakta och retur innan ett ersättande exemplar skickas. Kunden är inte nöjd och köper aldrig något mer av den leverantören eller av det aktuella fabrikatet. En annan kund har köpt samma bristande produkt hos en annan leverantör. Produkten byts omgående ut - kunden återvänder.
• En gammal känd artist framför kända låtar på ett på ett dåligt sätt på en uppvisning - många i publiken kommer inte tillbaka. En helt ny artist framför samma låtar på ett liknande sätt för en publik med lägre förväntningar - publiken ökar vid nästa tillställning.
Medarbetarna
• Företaget går med stor vinst, löneförhandlingarna ger 1,5% i lönehöjning - medarbetarna känner sig inte nöjda. Ett liknande företag har stora ekonomiska problem och medarbetarna får 1,5% i lönehöjning - de är nöjda.
• En nyanställd medarbetare får ett bra introduktionsprogram som följs. Den nyanställde kommer snabbt in i sitt arbete. En nyanställd för en annan roll får samma introduktionsprogram men det passar inte den personen lika bra. Vederbörande behöver lång tid för att komma in i sin arbetsroll.
Ägarna
• Efter ett kärvt år förväntar sig aktieägarna ingen utdelning. De får dock en utdelning på 1% på insatt kapital och känner sig nöjda. Efter ett bra år förväntar sig ägarna en bra utdelning. De får samma utdelning (1%) och känner sig missnöjda.
• Lönsamheten har varit god de senaste åren. Vissa personer i styrelsen anser att det är dags att expandera, andra ser det som ett bra tillfälle att bygga upp det egna kapitalet.
Leverantörerna
• En underleverantör levererar specificerade komponenter i tid. Betalning från kund drar alltid ut på tiden. Leverantören tvingas börja leta efter nya kunder på grund av detta.
• Vissa leverantörer är tacksamma för genomförda leverantörsvärderingar där krav på förbättringsåtgärder preciseras. Andra leverantörer ser värderingarna mer som en ekonomisk belastning.
FÖREBYGGANDE ÅTGÅRDER
Kostnaderna för att tvingas vidtaga nödvändiga åtgärder i samband med tillrättaläggande av bristande kvalitet ökar dramatiskt ju senare avvikelserna upptäcks.
Avgörande för att hålla kvalitetsbristkostnader låga är att satsa på förebyggande åtgärder. Kostnaderna för att förebygga fel och brister är relativt låga i förhållande till vad man sparar in.
BEGREPP & BALANS
Samband mellan några grundläggande begrepp beträffande kvalitetsaktiviteter
I alla företag och organisationer handlar det om att hitta en bra balans mellan ovanstående aktiviteter för att åstadkomma rätt kvalitet på det som skall produceras. Dessutom är det avgörande för att samtliga intressenter skall bli nöjda!
